Родилась: 12.01.1967 (58 лет) Пол: Женский Место жительства: Москва

09.2013 – 12.2014 – ООО «Эквант» (Orange Business Services) г. Москва – менеджер проектов, отдел сопровождения услуг Контакт-центра

- поддержка услуг аутсорсинга Контакт-центров

- ведение комплексных проектов OBI, Nespresso, OTP Bank

- подготовка и проведение исходящих кампаний

- контроль и анализ операционных показателей Контакт- центра

- формирование технических заданий и требований к процессам оптимизации услуг Контакт-центров

- формирование IVR и Smart IVR

- написание скриптов и базы знаний для операторов Контакт-центра

02.2013 – 09.2013 - ОАО «Такси Москва» г. Москва – руководитель Контакт-центра и отдела контроля качества (количество подчиненных – 40 человек)

- изменение структуры Контакт-центра

- построение системы обучения и развития персонала,

- участие в разработке бизнес-процессов

- оптимизация процессов диспетчеризации такси

- определение KPIs диспетчеров и операторов, контроль за их достижением

- координация работы сотрудников структурных подразделений

- осуществление премирования, выплаты вознаграждений, надбавок и доплат сотрудникам Контакт-центра

-контроль за использованием рабочего времени и соблюдением правил внутреннего трудового распорядка

- подбор и обучение персонала

04.2012 – 01.2013 - ОАО «Интач Страхование» г. Москва – временное совмещение должности руководителя Центра обслуживания клиентов и руководителя Контакт-центра Департамента Продаж (количество подчиненных – 120 человек)

- изменение структуры Контакт-центра Департамента продаж

- контроль за работой Аутсорсингового КЦ продаж

- постановка целей и контроль за их достижением

- обучение и развитие руководителей групп КЦ

- изменение мотивационной и бонусной схемы сотрудников КЦ продаж

04.2011 - 01.2013– ОАО «Интач Страхование» г. Москва – Руководитель Центра обслуживания клиентов, Департамент операционной поддержки бизнеса (количество подчиненных – 60 человек, структурно: Контакт-центр по обслуживанию клиентов, Контакт-центр по урегулиованию убытков, Отдел доставки и обработки документации, Фронт-офис, Отдел учета и контроля Бланков строгой отчетности)

- разработка системы отчетности и внутренней управленческой документации

- анализ работы структурных подразделений

- разработка мероприятий по повышению эффективности работы

- разработка планов и мер, направленных на оптимизацию процессов

- анализ результатов деятельности структурных подразделений

- написание должностных инструкций работников подразделений

- разработка и осуществление мероприятий по сокращению текучести кадров, создание программы развития кадрового резерва

2007-2011 – ОАО «Интач Страхование» г. Москва – Руководитель Контакт-центра по урегулированию убытков, Департамент страховании (количество подчиненных – 30 человек)

Создание Контакт-центра «с нуля»:

Написание скриптов и бизнес-процессов

Разработка и проведение тренингов и обучающих сессий

Определение KPIs

Постановка целей, контроль за их достижением

Разработка бонусной схемы сотрудников

Разработка способов материальной и нематериальной мотивации сотрудников

Подбор и обучение персонала

Написание должностных инструкций

2003-2007 - ЗАО «ДХЛ Интернешнл» г.Москва - руководитель группы агентов по работе с клиентами (количество подчиненных – 15 человек)

Подбор и обучение персонала

Мониторинг и анализ результатов работы группы,

Проведение индивидуальных коучингов с отрудниками

Мотивирование сотрудников на достижение поставленных целей

Подготовка и анализ отчетов на регулярной основе

2001-2003 – ЗАО «ДХЛ Интернешнл» г.Москва - агент по работе с клиентами

прием входящих звонков клиентов, предоставление информации об услугах компании, ответы на запросы клиентов

Педагогический институт иностранных языков (г. Нижний Новгород)