03.03.1985 (40 лет) Место жительства: Москва

Август 2014 — октябрь 2014. ОАО МТТ
Ведущий специалист Отдела развития и контроля качества
1. Контроль за деятельностью аутсорсинг-контакт-центра (35 операторов) – прослушивание звонков, работа над ошибками.
2. Модернизация Базы знаний сотрудников МТТ в ПО Confluence.
3. Доработка текущих скриптов разговоров с целью внедрения cross-sales.
4. Взаимодействие с зарубежным аутсорсинговым контакт-центром (Таджикистан).

Октябрь 2012 — апрель 2014
СМП Банк
Заместитель Начальника Справочно-информационного центра
1. Работа с персоналом - подбор и обучение специалистов, проведение тренингов.
2. Контроль за работой отдела - составление расписания, мониторинг загруженности линий, распределение ролей.
3. Контроль качества - мониторинг записи разговоров, проведение тестов и опросов
4. Работа с соц-сетями - обработка обращений с сайта Банка, из соц-сетей, и с сайта banki.ru.
5. Онлайн-чат - контроль за ведением переписки с клиентами в режиме онлайн-чата.
6. Ведение справочной базы - создание единого источника информации о банке и продуктах для сотрудников, ведение учебных материалов, мониторинг актуальной информации на сайте.
7. Компрометация карт - обработка запросов из отдела контроля рисков по вопросам компрометации и подозрительных операций по пластиковым картам.
8. Исходящие кампании - организация исходящих звонков по вопросам информирования клиентов по различным тематикам (ИБС, Tax Free, Вклады) с обязательным применением cross-продаж
9. Работа с рекламациями - обработка клиентских претензий, согласование ответов с пресс-службой и юридическим отделом
10. Опыт работы при введении санкций со стороны США.
11. Опыт обработки обращений клиентов при получении возмещения вкладов.

Апрель 2012 — август 2012
ООО Интернет-Системы
Москва, clickandpay.ru
Руководитель Контакт-Центра
Работа по созданию start-up проекта Call-Центра с нуля.
1. Создание положений об Отделе и должностных инструкций.
2. Подбор и обучение специалистов, проведение тренингов, разработка системы мотивации.
3. Контроль за работой отдела. Составление расписания, подготовка отчетности, распределение звонков.
4. Контроль за деятельностью аутсорсинг-контакт-центра (25 операторов) – прослушивание звонков, работа над ошибками.

Декабрь 2010 — апрель 2012
ООО Банк БЦК-Москва
Начальник Call-Центра
Работа по созданию start-up проекта Call-Центра с нуля (стандарт EN 15838).
1. Создание положений об Отделе и должностных инструкций.
2. Подбор и обучение специалистов, проведение тренингов, разработка системы мотивации, внедрение системы KPI.
3. Составление расписания, мониторинг загруженности линий, распределение ролей.
4. Мониторинг записи разговоров, проведение тестов и опросов.
5. Контроль за ведением переписки с клиентами в режиме онлайн-чата.
6. Создание единого источника информации о банке и продуктах для сотрудников, создание учебных материалов, мониторинг актуальной информации на сайте.
7. Разработка скриптов разговоров по всем продуктам банка.
8. Создание системы автоматического информирования auto call center (IVR) с нуля. Составление тех-задания и схемы построения меню, запись голосовых файлов.
9. Входящие звонки. Работа с юридическими лицами и корпоративными клиентами.
10. Обработка клиентских претензий.
11. Администрирование интернет-сайта Банка - проверка актуальной информации на сайте, наполнение сайта информацией.

Февраль 2009 — август 2010
ЗАО РайффайзенБанк
Специалист группы по работе с клиентами Premium и VIP сегментов
1. Сопровождение состоятельных клиентов сегментов Premium и VIP по банковским продуктам в России и за рубежом; работа с такими продуктами, как текущие счета (проверка остатков, работа по счетам невыясненных сумм), депозиты (расчет начисленных процентов), потребительские кредиты (расчет полной задолженности), автокредиты, ипотека, ПИФы и НПФы (общая информация); деловая переписка с клиентами и торговыми точками.
2. Взаимодействие с платежными системами Visa и MasterCard - техническая поддержка, осуществление процедур платежных систем referral, voice authorisation, IARS; взаимодействие со сторонними банками (инкассация карт, счета невыясненных сумм); взаимодействие с торговыми точками за рубежом (блокировки сумм, спорные операции).

2007	
Московская академия образования Натальи Нестеровой
Финансы и кредит, Экономист
Знание языковредактировать
Русский — родной
Английский — могу проходить интервью

2004	
Специалист "Настройщик ПК"
МГТУ имени Баумана, Настройщик ПК