Родилась: 15.09.1985 (39 лет) Пол: Женский Место жительства: Москва

- Управление многуфункциональной командой по трем ключевым направлениям из 24 человек:
• Клиентские запросы
• Финансовые запросы
• Запросы по доставке
- Работа с большим массивом данных в Eexcel
• Ежедневное ведение статистики по показателям группы;
• Ежедневный контроль и распределение задач по всем направлениям работы группы с целью оптимального использования ресурсов для поддержания ключевых KPIs;
• Еженедельная подготовка статистки группы по специалистам группы;
- Расчет дополнительной нагрузки на группу и управление сверхурочными часами;
- Анализ и оценка эффективности команды по производительности, эффективности и качеству коммуникации с клиентом, определение причин и следствий снижения/не достижения показателей, разработка мер для повышения KPIs сотрудников и улучшения результатов;
- Оперативное реагирование на загрузку: тактические изменения в высадке, перемещение сотрудников между каналами исходя из линии тренда клиентских потоков;
- Проработка и формализация регламентов, стандартов работы КЦ, оптимизация действующих процессов обработки и передачи обращений.
- Разрешение сложных, нетипичных ситуаций и запросов от клиентов и отделов трансфером звонка или почтовой перепиской.
- Координация и контроль заявлений команды ("смена дней", "отпуск", "больничные", "увольнения"), подготовка корректировок фактических часов отработки сотрудников своей команды;
- Коммуникация со смежными подразделениями Компании;
- Планирование нагрузки группы;
- Составление графика работ;
- Регулярная выгрузка оценки качества от Клиентов Компании;
- Мониторинг низких оценок «1» и «2» и предоставление информации по результатам мониторинга специалистам по качеству;
- Контроль достижения целей по стандартам качества обслуживания;
- Оптимизация процессов контроля показателей;
- Помощь сотрудникам группы в решении сложных/спорных запросов;
- Проверка и корректировка начисления выплат сотрудникам, совместно с HR партнерами.
- Работа с базой SQL
- Участие в проектах и инициативах Компании;
- Запуск новых и оптимизация текущих каналов поступления обращений от клиентов.

Высшее образование